Política en cuanto a comentarios del cliente

Ben Franklin Transit (BFT) tiene el compromiso de brindar opciones de transporte que sean confiables y seguras, y que satisfagan a la comunidad. La satisfacción del cliente es uno de los principales valores de nuestra organización. Los clientes de Ben Franklin Transit son un elemento fundamental de nuestra empresa y por lo tanto sus comentarios son cruciales para el crecimiento y desarrollo de la misma.

La Política en cuanto a comentarios del cliente de BFT ha sido establecida con el fin de garantizar que los usuarios de los sistemas de transporte, incluso autobuses, microbuses (paratransit), camionetas colectivas (vanpool) y servicios de alquiler, tengan un medio para ofrecer sus comentarios a la empresa. Ben Franklin Transit tiene la disposición de escuchar las opiniones del cliente, inclusive quejas, comentarios, sugerencias e inquietudes.

Sección A Cómo comunicarse con Ben Franklin Transit:

Los usuarios pueden comunicarse con Ben Franklin Transit por los siguientes medios:

  1. Tarjetas de comentarios del cliente sin franqueo, las cuales se encuentran disponibles en todos los vehículos de BFT y de contratistas.
  2. Por correo: Puede enviar sus comentarios a Ben Franklin Transit, 7109 W. Okanogan Place, Kennewick, WA 99336-2341
  3. Por teléfono: Se puede llamar al Departamento de atención al cliente de Ben Franklin Transit al 509.735.5100, de lunes a viernes de 6:00 AM a 6:00 PM, y los sábados de 8:00 AM a 5:00 PM.
  4. Correo electrónico: Se pueden enviar comentarios a Ben Franklin Transit por correo electrónico a customercomment@bft.org.
  5. Fax: Envíe sus comentarios por fax al 509.783.9956.
  6. Línea en diversos idiomas: Para los usuarios que hablen un idioma que no sea inglés, Ben Franklin Transit recurrirá a los servicios de The Language Line para tramitar las llamadas.
  7. En persona, en el Centro de atención al cliente de Three Rivers, 7109 W. Okanogan Place, Kennewick. Por Internet: Envíe sus comentarios mediante el sitio web de Ben Franklin Transit en la dirección bft.org. Sólo tiene que hacer clic en el vínculo "Contact Us" link

 

Sección B Proceso de análisis de comentarios:

Todos los comentarios de los clientes son de valor y los analiza el supervisor de atención al cliente. Tras su análisis, el supervisor, o la persona que éste designe, distribuye los comentarios de los clientes entre los distintos departamentos de la empresa.

  1. Las inquietudes, las quejas y los elogios para empleados se envían a los directores encargados de tales áreas.
  2. Las recomendaciones en cuanto a modificaciones en el servicio o en el sistema se envían al director de desarrollo de tránsito, al director de operaciones o al director de Dial-A-Ride.
  3. Los casos que tengan que ver con discriminación o actitudes tendenciosas se envían al Departamento de recursos humanos de la empresa.

 

Sección C Acuse de recibo de comentarios:

Toda persona que envíe comentarios, quejas, o sugerencias sobre el servicio a Ben Franklin Transit y solicite que se le responda debe recibir una respuesta inicial dentro de un plazo de cinco días hábiles, siempre y cuando proporcione información de contacto legible. Cuando resulte posible, la respuesta al cliente tendrá incluido un número de identificación de seguimiento de comentarios.

Sección D Información sobre la política:

La información sobre la Política en cuanto a comentarios del cliente, incluso el proceso de envío de quejas, se pondrá a disposición del usuario en los casos y lugares siguientes:

  1. Cuando se apruebe que el cliente reciba servicio de microbuses ADA (paratransit).
  2. Cuando el cliente sea reevaluado para recibir servicio de microbuses ADA o si el cliente no es reevaluado, cada tres años.
  3. En el Centro de atención al cliente de Three Rivers.
  4. En el sitio web.

 

Sección E Informes de comentarios del cliente:

 

El director de desarrollo de tránsito se encarga de hacer un resumen de los comentarios de los clientes y lo presenta ante el consejo directivo y el personal con el fin de analizar y evaluar el servicio.

Sección F Seguimiento:

BEN FRANKLIN TRANSIT cuenta con un sistema de seguimiento que asigna un número a cada comentario proveniente de un cliente y permite el fácil acceso a la información sobre el estado del comentario en cualquier momento.

Sección G Protección contra represalias:

Los clientes de Ben Franklin Transit deben sentirse con la libertad de enviar sus comentarios sin temor a sufrir represalias por parte de la empresa. Si un usuario cree que está recibiendo un trato injusto por motivo de los comentarios que haya presentado, debe ponerse en contacto con la oficina del director general de Ben Franklin Transit y la empresa se encargará de sancionar como corresponda al empleado o contratista que tome represalias en contra del cliente.